Reklamacje i zgłoszenia
Jeżeli posiadasz zastrzeżenia do świadczonych przez nas usług w zakresie wykonywanych czynności bankowych (w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe), to masz prawo złożyć reklamację.
Reklamację możesz złożyć:
w dowolnej placówce
przez infolinię
listownie
w bankowości internetowej
e-mailem
poprzez e-doręczenia
Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji:
- Na reklamację odpowiadamy:
- listem poleconym lub przez skrzynkę elektroniczną, z zastrzeżeniem jeżeli zawarłeś z nami umowę
- e-mailem w formie podpisanego elektronicznie pliku pdf, zaszyfrowanego hasłem. Hasło do odczytania lub odsłuchania odpowiedzi wyślemy na numer telefonu, który podasz w formularzu reklamacji
- Jeżeli nie zawarłeś z nami umowy, a złożyłeś reklamację, odpowiedź wyślemy na adres wskazany w reklamacji lub adres e-mailowy
Na odpowiedź mamy:
- 15 dni roboczych – jeżeli zgłoszenie dotyczy usług płatniczych
- 30 dni kalendarzowych – w pozostałych przypadkach.
Jeżeli przypadek jest szczególnie skomplikowany, ten czas może się wydłużyć. Nie powinien jednak przekroczyć:
- 35 dni roboczych – jeżeli zgłoszenie dotyczy usług płatniczych
- 90 dni kalendarzowych – jeżeli zgłoszenie dotyczy danych osobowych
- 60 dni kalendarzowych – w pozostałych przypadkach.
Jeśli Twoje zgłoszenie będziemy rozpatrywać dłużej, napiszemy do Ciebie. Wyjaśnimy przyczyny opóźnienia i podamy nowy termin zakończenia sprawy.
Informacje dodatkowe
Nasz Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
Jeśli masz spór z naszym bankiem, możesz zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
Gdy nie zgadzasz się ze stanowiskiem zawartym w odpowiedzi na reklamację, możesz:
- odwołać się do Prezesa Zarządu Banku,
- złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego,
- skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich*,
- złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu**,
- skierować sprawę do sądu powszechnego.
Jeśli składasz skargę na działalność Zarządu, odwołujesz się do Rady Nadzorczej banku.
Procedura jest taka jak w przypadku reklamacji.
Skargi i wnioski
- Możesz składać do banku skargi, które nie są reklamacjami. Skargi mogą dotyczyć zachowań pracowników, usług lub naszej działalności.
- Możesz również składać wnioski dotyczące poprawy funkcjonowania banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzenia oferty.
Zgoda banku na udział w pozasądowym postępowaniu
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy z 23 września 2016 roku mogą prowadzić:
- Rzecznik Finansowy**, (www.rf.gov.pl);
- Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, (www.knf.gov.pl);
- Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich*, (www.zbp.pl).
Wyjaśnienia oznaczeń:
* dotyczy konsumentów
** dotyczy klientów indywidualnych oraz osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółki cywilnej oraz rolników
